Was ist der Zweck der Kundenzufriedenheit? Die Antwort ist kurz: Wenn Sie ein kundenorientiertes Unternehmen führen wollen, müssen Sie sich um den Erfolg Ihrer Kunden kümmern. Aber die Kundenzufriedenheit hat noch weitere greifbare Vorteile. Gehen wir ein paar davon durch. Die Customer Experience ist für jedes Unternehmen von großer Bedeutung.
1. Zufriedene und loyale Kunden sind ein wichtiger Wachstumshebel
Untersuchungen zeigen immer wieder, dass es fünf- bis 25-mal wertvoller ist, Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Laut Bain & Co, den Erfindern des NPS, führt eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 %.
Und Sie können keine treuen Kunden haben, wenn sie nicht zufrieden sind!
Haben Sie sich schon einmal gefragt, warum Banken oder Mobilfunkanbieter immer bereit sind, die Extrameile zu gehen, nur um Sie zu halten? Das liegt daran, dass sie wissen, was es kostet, wenn sie es nicht tun. Versuchen Sie immer, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, damit sie nicht abwandern. Erfüllen Sie ihre Bedürfnisse, lösen Sie ihre Probleme, und pflegen Sie sie. Das betrifft nicht nur Ihren Kundenservice: Ihre Kunden brauchen positive Interaktionen mit Ihrem Produkt, Ihrer Website, Ihrem Geschäft und allem anderen, was Sie anbieten. Eine der Marken, die viel in die Zufriedenheit ihrer Kunden investiert, ist Tesla. Das Unternehmen ist stolz auf seinen mühelosen Autoservice. So mühelos, dass sie sogar bereit sind, zu Ihnen nach Hause zu kommen, um Ihr Auto zu reparieren.
2. Unzufriedene Kunden sind schnell wieder weg
Unzufriedene Kunden werden nicht zögern, Sie zu verlassen und zu Ihrer Konkurrenz zu wechseln. Es gibt viele Gründe für einen Markenwechsel. Der Hauptschuldige ist in der Regel der Preis – aber eine schlechte Kundenerfahrung steigt in der Rangliste nach oben. Im Jahr 2018 gab Microsoft an, dass 61 % der Befragten die Marke aufgrund von schlechtem Kundenservice gewechselt haben, und der Trend hält an. Ergebnisse der Microsoft-Umfrage: 61 % der Befragten haben die Marke aufgrund von schlechtem Kundenservice gewechselt. Es braucht bis zu 12 positive Erfahrungen, um eine negative Erfahrung auszugleichen, und manche Kunden bleiben nicht so lange dabei.
Für die Kunden ist Bequemlichkeit wichtiger als alles andere. Deshalb ist es wichtiger, Reibungsverluste zu vermeiden, als alles zu tun, um Ihr Publikum zu begeistern. Und wenn (zwangsläufig) Fehler passieren, müssen Sie sie wiedergutmachen.
Werfen Sie einen Blick auf die E-Mail eines örtlichen Vintage-Ladens, der ein ausverkauftes Produkt nicht rechtzeitig aus seinem Laden genommen hat. Selbst ein kleines Unternehmen mit begrenzten Kapazitäten weiß, dass es besser ist, die Dinge mit einem Kunden zu klären, als ihn zu verlieren. Das ist auch der Grund, warum Sie diese „Tut uns leid, dass Sie gehen, sagen Sie uns warum“-E-Mails von Marken erhalten, die wissen, dass sie Sie nicht davon abhalten können zu gehen. Vielleicht sagen Sie ihnen wenigstens, wie sie sich für ihre anderen Kunden verbessern können!